RB/T 310-2017《城市轨道交通客运服务操作规程与质量控制》标准旨在为认证机构提供城市轨道交通客运服务认证要求及其准则和方法。标准运用服务蓝图技术和服务接触理论甄别并确定了城市轨道交通客运服务要求及其过程管理要求，其中服务要求包括：站外信息查询服务、入站导乘服务、安检服务、票务服务、乘车服务以及换乘或出站服务等内容。认证评价引入了定性成熟度评价方法，以保障评价结果有效性和可靠性，提升认证结果的社会采信水平。
本服务认证证书的有效期为三年，每年应对获证组织进行必要的监督审查，证书到期前应进行再认证审查。
为确保证书持有人的服务持续满足认证要求，在证书有效期内，BCC每年实施不少于一次的监督审查，初次认证后的第一次监督审查应在初次审查最后一天起12个月内进行，其他监督审查和再认证审查应在上次审查最后一天起12个月内进行。
城市轨道交通，是指采用专用轨道导向运行的城市公共客运交通系统，包括地铁系统、轻轨系统、单轨系统、有轨电车、磁浮系统、自动导向轨道系统、市域快速轨道系统。BCC管理人员将会根据城市轨道交通客运服务的过程和能力，以及认证周期及不同认证阶段，策划认证模式，通过赋权量化构建的服务特性体验测评表计算分值，满分为100分。具体为：站外信息查询服务（18分）、入站导乘服务（20分）、安检服务（4.5分）、票务服务（17.5分）、乘车服务（28分）、换乘和出站导乘服务（12分）。服务认证结果的排序，通常从低至高，即由A至AAAAA级，分为5个等级。
认证结果分为通过、不通过，其中：
1）通过是指管理要求的审核达到一级（含）以上成熟度水平，且服务特性测评达到70分（含）以上；
2）不通过是指管理要求的审核低于一级成熟度水平，或服务特性测评低于70分。
现场审查根据不同认证模式，通常采取现场观察（公开或暗访）、询问及内外部相关文件记录资料的查阅等方式实施。目的是证实顾客服务“真实瞬间”的符合性，以及证实特定服务持续符合服务规范或认证技术规范要求的能力。
申请城市轨道交通客运服务认证的组织需满足以下基本条件：
（1）具有法律地位或授权；
（2）从业条件中，有行政许可要求的，应取得相应资格并在有效期内；
（3）服务及其过程，包括服务相关的产品均需符合国家相关法律法规和标准要求；
（4）已按认证标准/规范要求建立并实施的相关文件，如服务规范，服务提供规范和服务检验规范等，并已运行三个月；
（5）本年度无重大服务相关的质量、环保、安全事故、重大投诉及违法事件，往年事故、重大投诉及事件已处理完结。
申请城市轨道交通客运服务认证的组织应当向BCC提交书面申请书并提供所需资料：
（1）正式的服务认证申请书；
（2）组织的基本情况，包括：
>组织的名称、地址及其服务提供场所的必要信息；
>涉及多个服务场所时，提供多场所清单，包括各场所的名称、地址及其服务内容；
>组织简介及组织机构图（包括服务管理有关部门组织机构图）；
>有效期内的证明其法律地位的文件及适用时从事相关服务的资质和任何行政许可；
>组织为开展服务而配置的人员及设施设备；
（3）拟认证的服务信息，包括：
>服务范围和服务内容，包括申报服务活动的详细说明；
>服务总蓝图；
>针对入站导乘、票务服务、乘车服务、换乘或出站导乘建立的服务子蓝图；
（4）影响服务符合性的任何外包过程的信息；
（5）组织寻求认证的标准和/或其他规范性文件，如与服务过程有关的法律、法规（国际、国家、地方、行业）清单及服务规范执行的标准清单；
（6）组织已按认证标准要求建立并现行有效的服务体系文件及文件清单，包括服务规范、服务提供规范和服务检验规范等；
（7）已获其他管理体系认证证书复印件；
（8）适用时的任何特殊要求（如特殊的语言、环境、安全要求等）；
（9）需要时的其他信息。
